As redes sociais têm facilitado enormemente a relação entre empresas e clientes, viabilizando uma comunicação mais direta e eficiente. No entanto, ao mesmo tempo, elas abrem portas para manifestações negativas, que vão contra a empresa, sejam elas fundamentadas ou não. Um grande problema que os empreendedores vêm enfrentando são os comentários negativos no Facebook. E a pergunta é: como reagir a eles? Não há uma receita pronta, mas existem algumas estratégias para lidar com esse tipo de situação.
- Jamais deixe um comentário sem resposta, pois essa é a pior postura que a empresa pode assumir diante disso. Não responder é um sinal de omissão, de que a instituição não está preocupada e nem mesmo interessada na opinião do público, o que acaba causando uma impressão muito ruim. Procure responder o mais rápido possível;
- Responda no comentário original, mas não precisa tentar resolver o problema publicamente. Na prática, isso significa que a empresa deve responder o comentário dizendo que está ciente da reivindicação e que vai se esforçar para solucionar o caso. Em seguida, mande uma mensagem privada para a pessoa que reclamou, pedindo mais detalhes sobre a situação que motivou o comentário, desculpando-se e dizendo o que pretende fazer para resolver. Todo esse diálogo pode ser extenso e deve se dar em particular;
- Agradeça aos clientes que defenderem a empresa. Se a sua empresa respeita os clientes, é bem possível que abaixo do comentário negativo apareçam outros trazendo uma perspectiva positiva. Curta e agradeça, no sentido de valorizar esse tipo de atitude. Comentários vindos de quem também é cliente têm muito mais peso;
- Depois que o problema for solucionado, você pode voltar a chamar o cliente no privado, provar que o caso já foi solucionado e pedir, de forma educada, que ele remova o comentário negativo da sua página. Se ele se recusar a fazer isso, você deverá aceitar, mas pode tentar. Não remova comentário algum por si mesmo;
- Seja compreensivo e tenha paciência. Procure entender a decepção da pessoa com o produto ou serviço e tente se colocar no lugar dela, pensando como se você fosse um cliente.